Le client est ROI : augmenter votre taux de transformation

Avoir un site e-commerce joli est une chose, appâter et rassurer le client en est une autre.

La notion de force de vente est importante. Nous ne sommes plus sur une question de prix moins cher.

« Les clients cherchent le meilleur rapport perception qualité – prix. »

Vous trouverez ci-après 6 éléments qui peuvent être facilement résolus / améliorés.

Panier abandonné

Que faire ? Je relance le client à l’aide d’un mail. « Bonjour madame Dupont, Votre panier est toujours disponible sur notre site truc bidule…. » Vous avez un bon de réduction en cours ? N’hésitez pas à le spécifier dans votre mail.

Le prospect se méfie encore d’internet

Que faire ? Je le rassure.

Vous l’avez déjà lu et entendu mais je vous le rappelle, indiquer par de jolis logos visibles les éléments de confiance.

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Dans les éléments de confiance, vous trouvez également les commentaires sur votre boutique e-commerce ou vos produits.

Sachez que les consommateurs sont de moins en moins crédules, arrêtez donc d’écrire vous-même vos commentaires et laissez vos clients le faire via des solutions ( qui sont payantes ) comme avis-vérifiés ou en incitant vous-même vos clients à le faire en proposant un bon de réduction par exemple.

Je suis présent

Vous devez être présent au cas où il aurait une question, un problème. Montrer que vous êtes présent en ligne par un numéro de téléphone visible en haut du site ou une discussion en ligne à condition de vous y connecter. Dans le cas des mails, répondez vite à vos prospects. Estimer qu’une réponse donnée le lendemain, votre prospect est perdu à 80%.

Les sociétés proposant des discussions en ligne sont de plus en plus nombreuses sur le marché et leur solution est facile à installer et peu onéreuse.

 

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Processus d’inscription trop long

L’inscription pour passer la commande est trop longue pour la majorité des sites e-commerce qui avoisinent entre 5 à 6 pages. Des sites, majoritairement des grosses enseignes, sont passées à 2 pages et ça, ça change la vie du e-shoppeur. J’attire votre attention sur le fait qu’un e-shoppeur n’a pas forcément envie de créer un compte chez vous, proposez  le compte invité sans récupération d’adresse mail. Cette option favorise également l’achat impulsif.

La livraison

Délai de livraison : Plus c’est court, mieux c’est !

Pensez à l’indiquer par un icône bien visible sur votre site et proposez plusieurs transporteurs. Le grand classique So colissimo (Si tu l’as pas, t’es à la ramasse) et une méthode d’envoi express type Chronopost. Bien évidemment, je laisse le soin à chacun de donner son avis sur les différents transporteurs, je ne vais pas vous raconter toutes les frasques que j’ai pu avoir avec certains d’entre eux, encore moins les frasques que rencontrent mes clients…

socolissimo

Coût de livraison

Beaucoup de clients stoppent leurs achats à cause des frais de livraison qui sont trop élevés. C’est un des nerfs de la guerre. Toujours moins cher et toujours plus vite. Proposez une livraison gratuite à partir d’un certain montant calculé en fonction de votre marge.

Proposez l’option point retrait ( valable avec so colissimo ) qui est moins cher pour l’e-commerçant et pour le client).

Retour compliqué – retour cher

Indiquez clairement le processus de retour des produits. Le client doit pouvoir en faire la demande facilement et via son compte client (Dorénavant, c’est une obligation légale). Pour la politique de retour des produits, je dirai que chaque société doit avoir son propre mode de fonctionnement fonction des coûts bien évidemment. Il est très difficile pour une petite structure d’offrir le retour. Sachez cependant qu’avec la Loi Hamon, vous êtes dans l’obligation en cas de retour, de rembourser l’intégralité de la commande de votre client.

Exemple : Votre client a commandé un bracelet d’une valeur de 16 €. Ses frais de port sont de 6 €. Le client souhaite effectuer un retour pour un remboursement. Vous devrez lui rembourser ces 16 € + 6 € soit 22 € au total.

 

Le sujet de la logistique est pour chaque boutique une casse-tête qui demande une certaine réflexion. Certains de mes confrères préconisent d’intégrer le coût de la livraison dans le prix du produit. Pourquoi pas, mais cela ne peut être appliqué sur l’ensemble des secteurs notamment sur les secteurs de distribution très concurrentiels.

 

Bien évidemment, d’autres techniques existent pour améliorer son taux de transformation, déjà vu sur le blog ou à venir. Améliorer le taux de transformation, c’est bien, améliorer son trafic c’est mieux et ça passe en partie par le référencement sur lequel vous pouvez retrouver plusieurs sujets sur le blog

 

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